Uhkatilanteiden hallinta asiakaspalvelussa -koulutus

Olin keskiviikkona 19.10.2016 kirjastoammattilaisille järjestetyssä uhkatilanteiden hallinta asiakaspalvelussa -koulutuksessa. Osallistujia oli paljon ja ihan ymmärrettävästä syystä, sillä mielestäni jokaisen asiakaspalvelussa työskentelevän olisi hyvä käydä tämänkaltainen koulutus. Koulutuksen tarkoituksena oli muun muassa lisätä itsevarmuutta ja toimintakykyä uhkatilanteissa. Siitä huolimatta (tai ehkä juuri siksi?), että uhkaavia tilanteita kohtaa asiakaspalvelussa melko harvoin, olisi hyvä että niistä olisi tietoa etukäteen. Toivon hallitsevani edes murto-osan oppimastani, mikäli joskus joudun uhkaavaan tilanteeseen.



Päivän agenda.

Päivän aikana kävimme läpi turvallisuuden eri osa-alueet, uhkaavan asiakastilanteen tunnusmerkit sekä niiden ennakoinnin ja niihin varautumisen, oikeus- ja lakiasioita, työpaikan turvallisuutta sekä lopuksi vielä käytännön toimintaa. Vaikka moni näistä asioista oli maalaisjärjellä ajateltavissa, antoi koulutus toki myös uutta tietoa.



Jokainen osallistuja sai oman puuhakirjan täytettäväkseen.



Koulutus oli mielestäni erittäin hyvä ja tarpeellinen, ja mikä parasta, se ei ollut puuduttava päivän mittainen luento. Koulutuksen sisältö oli kokonaisuudessaan hienosti rakennettu, kouluttaja oli asiansa osaava ja osallistujat osattiin ottaa hyvin mukaan. Aihe herätti mukavasti keskustelua koko päivän ajan. Erityisesti pidin siitä, että saimme konkreettisia neuvoja uhkatilanteiden varalle, sillä muun muassa tätä koulutukselta toivoinkin. Päivän aikana esiin nousi esimerkiksi hyviä neuvoja, miten uhkatilanteita voi jo etukäteen ennakoida ja täten myös pyrkiä ennaltaehkäisemään.



Maslowin tarvehierarkiassa turvallisuuden tarve on toiseksi tärkein tekijä.

Koulutus oli ajatuksia herättävä ja paljon tuli pohdittua asioita siitä näkökulmasta, miten asiat ovat nykyisessä harjoittelupaikassani: mitkä asiat ovat kunnossa ja missä olisi parannettavaa.

 

Mieleeni jäi, että toisen turvattomuutta tai pelkotilaa ei saa missään nimessä vähätellä! Pelko on aina henkilökohtainen tunne ja kokemus. Hyvin vahvana mieleeni jäi myös kouluttajan useassa kohdassa toistama: ”Käytös luo käytöstä.” Kohdatessaan uhkaavan tilanteen, on tärkeää pysyä itse rauhallisena, mutta jämäkkänä ja puhua, puhua, puhua. Myös tunneälystä ja pelisilmästä on hyötyä uhkaavissa tilanteissa. Tarvittaessa saa ja pitää paeta.



Päivän lounas - ja taas aivot toimii!

Kuten jo mainitsinkin, olisi tällainen koulutus hyväksi jokaiselle asiakaspalvelussa työskentelevälle. Koulutus antoi minulle hyviä eväitä tulevaisuuteen ja uskon, että tästä on hyötyä tulevan työurani kannalta. Nyt pystyn jakaa tietoani myös muille samassa työyhteisössä oleville!

 

Heidi L.
NKITIS14