Kuinka toimia uhkaavassa tilanteessa asiakaspalvelussa?

Koulutuksen sisältö!

Osallistuin Uhkatilanteiden hallinta asiakaspalvelussa – koulutukseen 19.10. Turun pääkirjastolla. Halusin osallistua koulutukseen, sillä vaikka en ole onnekseni joutunut kohtaamaan uhkatilanteita kirjastossa työskennellessäni, niin tapahtumarikkaat asiakaspalveluvuorot sekä muiden kokemukset ovat osoittaneet, etteivät uhkatilanteet mahdottomia ole.

Koulutuksen alussa jokaisen piti kirjoittaa ”puuhakirjaansa” mitä koulutuspäivältä toivoi. Oma tavoitteeni oli saada eväitä mahdolliseen uhkatilanteeseen eli miten tilanteessa tulee toimia ja miten tulee toimia tilanteen jälkeen. Tavoitteeni toteutui koulutuksen aikana, sillä koulutuksessa sekä keskusteltiin että konkreettisesti näytettiin ja kokeiltiin millaisia uhkatilanteet voivat olla ja miten silloin tulisi toimia. Tietenkin jokaisen stressireaktio tilanteessa on omanlaisensa eikä siihen välttämättä voi vaikuttaa. Stressireaktio voi olla lamaantuminen, pakeneminen tai toimiminen. Näistä paras vaihtoehto on pakeneminen.

Kouluttaja toistikin useaan otteeseen, että muistakaa pakeneminen. Mikäli tilanne käy uhkaavaksi, pakaneminen on aina paras ratkaisu. Parasta on paeta kohti muita ihmisiä. Jo ennen pakenemista tulee uhkaavaan henkilöön ottaa etäisyyttä sen verran kuin mahdollista. Paetessa on hyvä, jos itsensä ja uhkaavan henkilön väliin voi työntää jonkin esteen. Kirjastossa esimerkiksi tällainen esine voisi olla tuoli tai kirjojenkuljetuskärryt. Se hidastaa uhkaajaa ja tuo lisäaikaa pakenijalle.

Pakeneminen vaatii pakotiet. Koulutuksessa pohdin, että millaisissa asiakaspalvelutiloissa olen ollut ja onko kaikissa neuvontapisteissä vähintään kaksi pakotietä kuten pitäisi olla. Useissa paikoissa on, mutta ei suinkaan kaikissa. Neuvontapisteissä ei myöskään saisi olla mitään aseeksi kelpaavaa. Kouluttaja muistutti, että myös oman pukeutumisen tulisi tukea työturvallisuutta. Jalassa tulisi olla kengät, joilla ei liukastele (ainakaan pakotilanteessa) ja kaulan ympärille ei kannata laittaa mitään kuristamiseen kelpaavaa.

Ennen varsinaista uhkatilannetta voi aggressiiviseksi käynyttä ihmistä yrittää rauhoitella esimerkiksi rauhoittavan puheen avulla, esittelemällä itsensä sillä persoonaa kohtaan on vaikeampi hyökätä ja yrittää olla provosoimatta tai provosoitumatta. Mikäli saa uhkaavan puhelun, tulee tehdä muistiinpanot puhelun sisällöstä ja esittää kysymyksiä. 

Koulutuksessa puhuttiin mahdollisen uhkatilanteen jälkihoidosta, joka kiinnosti minua erityisesti. Oli hyvä, että aiheesta ehdittiin puhua. 

Koulutus oli hyvä, informatiivinen ja tarpeellinen. Mielestäni jokaisen kirjaston asiakaspalvelussa työskentelevän olisi hyvä osallistua tällaiseen koulutukseen. Kun työskentelee julkisessa avoimessa tilassa kuten kirjastossa, on oma turvallisuus hyvä pitää mielessä.

En tiedä millaisessa stressireaktiossa olen tätä puuhakirjaa rutistellut...

Koulutuksen lopussa listattiin vielä mitkä kaksi asiaa vie työpaikalleen. Kirjoitin puuhakirjaani näin:

1. Tietoa kuinka käyttäytyä uhkatilanteissa - pakene! 

2. Ennalta ehkäiseviä keinoja eli neuvontapisteiden turvallisuuden parantaminen

Huh, jos tämän kaiken muistaisi vielä itse tilanteessa!

Vaan toivotaan, ettei näitä ohjeita tarvitse koskaan oikeasti kaivella muistin perukoilta.

Kirjoittanut Katri H. NKITIS14.