Uhkatilanteita voi käydä myös Kirjastossa!
On perjantai, kello on 18 ja alkaa olla sulkemisaika. Lähes kaikki asiakkaat ovat häipyneet kirjastosta ja on aika hoitaa sulkemistehtävät yksin, kun muut ovat lähteneet jo viikonlopun viettoon. Ovesta saapuu sisään iso miespuolinen kaveri, jolla on musta takki päällä ja nyrkit ojossa kävelee uhkaavasti kohti. Tervehdit ystävällisesti ja kysyt voiko jotenkin auttaa. Mies ei sano mitään ja seuraavaksi huomaat että hänen kätensä on jo kurkullasi. Mitä teet?
Tähän kysymykseen saatiin vastaus Uhkatilanteiden hallinta asiakaspalvelussa-kurssilla. Tapahtuma kesti koko päivän ja se sijaitsi Turun Pääkirjaston Studiohuoneessa. Tilaisuus alkoi klo 9.00 ja päättyi 15.45 (jos oikein muistan). Paavo Hänninen aloitti kurssin kysymällä, mitkä asiat luovat meille turvallisen ympäristön yleensä. Muodostimme pareja ja ryhmiä ja vastasimme kysymykseen ryhmien sisällä. Lopulta otettiin vielä yhteenveto kaikkien kanssa yhdessä. Meillä oli myös "puuhakirja" minne kirjoitimme vastauksia kysymyksiin. Lopuksi kävimme vielä teoriaa läpi eri aihealueista ja sain itse kasaan aika paljon muistiinpanoja.
Aika harva, jos kukaan ei ole aikaisemmin saanut mahdollisuutta osallistua kyseisen aiheen kurssille. Aika ironista sinänsä, kun tämä aihe on kuitenkin yllättävän tärkeä. Koulussani ei ole ollut kurssin kurssia vielä aiheesta ja siksipä olin heti innokkaana täyttämässä henkilötietolomaketta osallistumista varten. Siksi myös itse studio oli aika lailla täynnä ihmisiä, kun aihe oli niin kiinnostava, ymmärrettävästi. Ilokseni kaksi muuta luokkaryhmäläistäni pääsivät myös paikalle, ja istuimme kolmistaan vierekkäin omana ryhmänämme käymässä kysymyksiä läpi.
Kävimme läpi mm. millainen on turvallinen ympäristö, mistä kaikesta EK Yritysturvallisuuden malli koostuu, mitä eroa on työturvallisuudella ja henkilöturvallisuudella, mistä eri syistä voi kärjistyä uhkatilanne, miten voi itse vaikuttaa tilanteeseen ja mitä tehdä kun uhkatilanne oikeasti sattuu omalle kohdalle. Keskustelimme myös eri stressireaktioista mahdollisen uhkaavan tilanteen jälkeen. Lopuksi otimme aiheeksi joitakin käsitteitä ja sen, että mitä on hätävarjelu ja koska sitä voi käyttää ja milloin se muuttuu pahoinpitelyksi tai liioitelluksi hätävarjeluksi. Itselleni jäi eniten mieleen sanat "pakene!" ja "huuda apua" sekä "älä provosoidu".
Yhdessä vaiheessa kutsuttiin vapaaehtoinen lavalle. Minä leikin kirjastonhoitajaa ja kouluttajamme oli sitten uhkaavasti käyttäytyvä asiakas kirjastossa. Tilanne on sama kuin mitä blogipostauksen alussa kuvailin. Ennen kuin huomasinkaan, niin kaksi kättä oli jo kurkullani ja minä olin pyristelemässä pois tilanteesta. Lähdin juoksemaan pakoon, ja käytännössä siitä tuli piiri pieni pyörii-leikki pianon ympärillä, jonka oli tarkoitus olla kirjaston tiski. Minä pyrin pitämään pianon itseni ja jahtaajani välillä mutta en osannut tehdä mitään muuta. Lopulta kouluttaja pysäytti tilanteen ja kävimme läpi miten harjoitus meni.
Pieni stressireaktio siinä kyllä tuli, sen verran totuudenmukainen harjoitus se kuitenkin oli. Sydän hakkasi, kädet tärisi ja kaverini Julian mukaan myös kasvoni punoittivat. Kävi lopulta selväksi että hoidin tilanteen niin hyvin kuin osasin, vaikka tunsin meneväni vain lukkoon ja juoksevani pianon ympärillä jahtaajaa pakoon. Ohjaaja lopuksi varmisti, että onko minulla kaikki hyvin. Kaikki oli hyvin pienestä stressireaktiosta huolimatta ja olin kiitollinen tästä kokemuksesta.
Lopuksi vielä juteltiin sanattomasta viestinnästä ja omasta henkilökohtaisesta etäisyydestä. Päivä oli ohi nopeammin kuin huomasinkaan, ja astuin studion ovesta ulos pää pyörällä täynnä tietoa ja vähän stressireaktiotakin.
Lopuksi täytyy sanoa, että mahtava kokemus! Tulette katumaan jos saisitte samanlaisen tilaisuuden kohdallenne ettekä osallistuisi koulutukseen.
Meri Pohjola, PKITIS15
Tähän kysymykseen saatiin vastaus Uhkatilanteiden hallinta asiakaspalvelussa-kurssilla. Tapahtuma kesti koko päivän ja se sijaitsi Turun Pääkirjaston Studiohuoneessa. Tilaisuus alkoi klo 9.00 ja päättyi 15.45 (jos oikein muistan). Paavo Hänninen aloitti kurssin kysymällä, mitkä asiat luovat meille turvallisen ympäristön yleensä. Muodostimme pareja ja ryhmiä ja vastasimme kysymykseen ryhmien sisällä. Lopulta otettiin vielä yhteenveto kaikkien kanssa yhdessä. Meillä oli myös "puuhakirja" minne kirjoitimme vastauksia kysymyksiin. Lopuksi kävimme vielä teoriaa läpi eri aihealueista ja sain itse kasaan aika paljon muistiinpanoja.
Aika harva, jos kukaan ei ole aikaisemmin saanut mahdollisuutta osallistua kyseisen aiheen kurssille. Aika ironista sinänsä, kun tämä aihe on kuitenkin yllättävän tärkeä. Koulussani ei ole ollut kurssin kurssia vielä aiheesta ja siksipä olin heti innokkaana täyttämässä henkilötietolomaketta osallistumista varten. Siksi myös itse studio oli aika lailla täynnä ihmisiä, kun aihe oli niin kiinnostava, ymmärrettävästi. Ilokseni kaksi muuta luokkaryhmäläistäni pääsivät myös paikalle, ja istuimme kolmistaan vierekkäin omana ryhmänämme käymässä kysymyksiä läpi.
Kävimme läpi mm. millainen on turvallinen ympäristö, mistä kaikesta EK Yritysturvallisuuden malli koostuu, mitä eroa on työturvallisuudella ja henkilöturvallisuudella, mistä eri syistä voi kärjistyä uhkatilanne, miten voi itse vaikuttaa tilanteeseen ja mitä tehdä kun uhkatilanne oikeasti sattuu omalle kohdalle. Keskustelimme myös eri stressireaktioista mahdollisen uhkaavan tilanteen jälkeen. Lopuksi otimme aiheeksi joitakin käsitteitä ja sen, että mitä on hätävarjelu ja koska sitä voi käyttää ja milloin se muuttuu pahoinpitelyksi tai liioitelluksi hätävarjeluksi. Itselleni jäi eniten mieleen sanat "pakene!" ja "huuda apua" sekä "älä provosoidu".
Yhdessä vaiheessa kutsuttiin vapaaehtoinen lavalle. Minä leikin kirjastonhoitajaa ja kouluttajamme oli sitten uhkaavasti käyttäytyvä asiakas kirjastossa. Tilanne on sama kuin mitä blogipostauksen alussa kuvailin. Ennen kuin huomasinkaan, niin kaksi kättä oli jo kurkullani ja minä olin pyristelemässä pois tilanteesta. Lähdin juoksemaan pakoon, ja käytännössä siitä tuli piiri pieni pyörii-leikki pianon ympärillä, jonka oli tarkoitus olla kirjaston tiski. Minä pyrin pitämään pianon itseni ja jahtaajani välillä mutta en osannut tehdä mitään muuta. Lopulta kouluttaja pysäytti tilanteen ja kävimme läpi miten harjoitus meni.
Pieni stressireaktio siinä kyllä tuli, sen verran totuudenmukainen harjoitus se kuitenkin oli. Sydän hakkasi, kädet tärisi ja kaverini Julian mukaan myös kasvoni punoittivat. Kävi lopulta selväksi että hoidin tilanteen niin hyvin kuin osasin, vaikka tunsin meneväni vain lukkoon ja juoksevani pianon ympärillä jahtaajaa pakoon. Ohjaaja lopuksi varmisti, että onko minulla kaikki hyvin. Kaikki oli hyvin pienestä stressireaktiosta huolimatta ja olin kiitollinen tästä kokemuksesta.
Lopuksi vielä juteltiin sanattomasta viestinnästä ja omasta henkilökohtaisesta etäisyydestä. Päivä oli ohi nopeammin kuin huomasinkaan, ja astuin studion ovesta ulos pää pyörällä täynnä tietoa ja vähän stressireaktiotakin.
Lopuksi täytyy sanoa, että mahtava kokemus! Tulette katumaan jos saisitte samanlaisen tilaisuuden kohdallenne ettekä osallistuisi koulutukseen.
Meri Pohjola, PKITIS15
Kommentit
Lähetä kommentti